“盲盲”人海 淮北火车站暖心服务点亮回家路

 　“同志，请问是淮北火车站吗?”

　　“您好，请问有什么能帮到您?”

　　“我是一名盲人乘客，不方便写信，打来电话是想让您帮我转达谢意啊!第一次打电话因故没找到你们，这是我第二次打电话了……”

　　1月12日，淮北火车站“小梅花”雷锋服务站接到一位盲人旅客王女士的来电，对客运值班员陈雪、客运员刘体育给予高度赞扬，让她深受感动，且久久难忘，遂恳请车站领导一定要表扬这两名工作人员。

　　事情要回忆到1月9日上午，王女士带着10岁的女儿乘坐K8415次列车前往合肥。车站工作人员接到淮北市出租车爱心车队的求助电话后，与出租车司机进行无缝对接，为旅客打开绿色通道，开启了这一次特殊的服务。“她不同于常见的无人陪伴老人、儿童亦或是轮椅旅客，而是一位盲人旅客。我不能拉着她、扶着她走，也不能直接告诉她怎么走。”参加过服务技巧培训的刘体育让王女士能够自然牵住他的手臂保持距离并肩前行，遇到障碍物时轻语提示。过安检时，帮助旅客整理物品。进站上车时，陈雪和刘体育将王女士送到车厢门口，并与列车长重点交接，直到最后送到车厢内座位上，每个动作都做的细致入微。

　　有真情，才会有有温度的服务，有温度，才能有令人感动的服务。虽然陈雪和刘体育一再表示只是做了他们分内的工作该做的，但他们却给平凡的工作赋予了“温度”，只有有温度的服务才能走进旅客的心，这才是对“真情服务”最好的诠释。

　　针对“重点旅客”的特殊情况，淮北火车站推行了一系列“重点旅客”服务措施。重点旅客享有优先购买车票、走“绿色通道”优先进站。“重点旅客”可以事前在网上进行预约，到车站之后可以直接享受“重点旅客”服务。届时，会有专人帮扶送车等服务提供。此外，车站还设有重点旅客等候专区以及母婴哺乳室。对于老、弱、病、残等人群，车站服务人员会派送专员进行护送，确保这些弱势群体能够顺利抵达目的地。在服务器械方面，车站做出了明确规定，器械标识必须规范，轮椅、担架等医疗器械均需要在规定的位置设有特殊的标识。为了确保“重点旅客”的生命健康，车站广场设立医疗卫生服务网点，会有来自专业医院的医生在服务点处值守，及时为有需要的人群提供专业、及时的医疗服务，确保“重点旅客”在进入车站及等候列车时的安全。

　　据悉，淮北火车站和淮北市出租车爱心车队为“重点旅客”保驾护航已经有6个年头了。车站“一站式”服务为“重点旅客”人群打造全程无障碍购票、进站、候车、检票、乘车、出站服务，让重点旅客平安、有序、温馨出行。为方便老、幼、病、残、孕，以及其他需要重点服务的旅客，淮北火车站重点旅客预约服务可通过以下几种方式预约：1.旅客可通过“铁路12306手机客户端，点击“温馨服务”，选择“重点旅客预约”，填写相关信息后提交即可;2.也可通过拨打12306客服电话，跟客服工作人员说明所乘坐的车次、时间、车站、联系人联系方式及所需要服务的内容等信息，车站接到需求后，将提供轮椅、担架等辅助器具，提供优先进站、协助乘降、便捷出站等服务;3. 可直接拨打“小梅花”雷锋服务站电话05612122222，联系车站工作人员提出您的需求。(尹力)