提升服务效能 优化营商环境 ——新邵医保围绕“三个突出”倾力塑造文明形象

      本网讯（通讯员何健生）新邵县地处湘中腹地，现辖15个乡镇，413个行政村（社区），户籍人口811656 人，常住人口593441 人。长期以来，广大参保群众的医保服务需求与有限的医保服务能力之间的矛盾十分突出。对此，新邵县近年来不断加大三级医保经办服务体系建设，在推动医保服务下沉的同时，着力提升县级医保窗口的服务能力。特别是县级医保服务窗口入驻县政务服务中心以来，县医保中心从实际出发，充分利用群众办事集中的特点，倾力打造文明“小窗口”，切实解决民生“大问题”，实现医保服务人性化、便民化和多样化，真正提升了人民群众的获得感和满意度。

一、紧扣功能完善，突出医保服务“人性化”。一是完善服务设施。严格按照国家医保局下发的大厅设置规范，用心设置功能区域，包括引导台、咨询台、群众等待区、自主服务区、便民服务区、政务事项公开栏等。在县政务中心右侧共设有19个医保服务窗口，为参保群众办理各类医保业务，其中设置了6个综合窗口，全面推行综合柜员制，并使用综合柜员制系统，实行统一的经办模式，变原来的“分业务柜员制”为“综合柜员制”，实现了一窗通办所有对外业务的功能，让群众办事只进一扇窗或只进一扇门，真正做到“一件事一次办”。同时，按照传统服务与智能化服务并行的工作要求，配备了轮椅、老花镜、雨伞、充电宝、助听器、无障碍卫生间等设备，提供免费打印复印资料服务和志愿者引导、代办服务等。二是优化服务流程。按照国家、省医保局的经办服务政务服务事项清单，简化申报材料、优化服务流程、缩短办结时限。特别是今年来，为适应新的形势发展，县医保中心对照33项医保经办服务事项，重新进行了全面梳理排查，不断简化办理流程。特别是职工生育保险，在鼓励三孩生育的政策背景下，坚决杜绝了需要服务对象携带结婚证、身份证等资料的现象，大大简化了报销的流程。三是打造服务平台。打造志愿服务平台，弘扬志愿服务精神，规范志愿者队伍建设，落实志愿活动机制，设有党员示范岗，团员示范岗、学雷锋志愿岗，做到“微笑服务”“阳光服务”。打造网络共享平台，宣传推广“网办”“掌办”事项，提升在线办理率，践行“一次办好”“一次办成”，广受群众好评。充分利用网络平台覆盖面广、操作灵活智能的特点，指导各级医保窗口开设微信公众号和驻村（社区）单位、党员之家、小区业主、企业商户等微信群，及时发布服务事项和政策信息，让居民足不出户随时随地了解动态，享受便捷服务。

二是紧贴群众需求，突出医保服务“便民化”。一是异地就医越来越方便。截至目前，我县意外伤害省内异地都已直接结算；省内异地门诊慢特病定点医疗机构都已直接结算，跨省门诊慢特病县内二级医疗机构都已开通直接结算；在去年已开通二级医疗机构住院、普通门诊和门慢病异地直接结算的基础上，今年县内所有乡镇卫生院、一级医疗机构住院和普通门诊以及部分药店都开通了异地直接结算。经统计，我县作为参保地跨省直接结算76.44%，省内直接结算98.13%。二是医保待遇越来越满意。今年全县常住人口参保率达107.06%。职工、居民医保待遇得到坚强的保障，各项政策得到严格落实。参加居民医保的两病患者无需办理申请，即可按政策享受待遇，目前我县对门诊两病实行事中、事后审核，有效推进了“两病”用药保障。特别是职工医保门诊共济工作不断规范，截至目前，全县29家医疗机构、12家定点药店开通了职工医保门诊统筹服务，职工门诊统筹基金支出共计438.64万元，其中医疗机构434.16万元、定点药店4.48万元。与此同时，全面推行退休职工个人账户代扣代缴大病保险，极大地方便了退休职工参保缴费；通过政务微信、短信、融媒体，以及县委星期一夜校学习，大力推广宣传职工医保个人账户用于配偶、父母、子女参加城乡居民医保的个人缴费，取得了显著成效。截至目前，全县职工医保个人账户支出共计3029.06万元，其中定点医院616.97万元，定点药店2412.09万元。三是帮办代办越来越深入。按照“放管服”改革的要求，坚持“能放必放，应放尽放”的原则，全面梳理人民群众迫切需要在基层、在身边办理的医疗保障服务事项，向乡镇政府下放了22项政务服务事项（其中4项主要由乡镇卫生院办理），向村（社区）下放了10项（其中3项主要由村卫生室办理）政务服务事项。目前，该县下放的服务事项已远远超过省、市定服务事项清单的30%，并开通了各级医保经办人员的权限，实现了所放事项放得下、接得住、管得好。特别是村卫生室建设方面，全县已有460个村（社区）卫生室（含非行政村卫生室）完成了申请赋码和系统秘钥，并开通了医保服务，充分发挥了“家门口”医疗保障服务点作用，让“小卫生室”惠及“大民生”。

三是紧盯多元举措，突出医保服务“多样化”。一是大力推行“网上办”。充分利用“互联网+医保”服务优势，推进医保经办“线下”服务向“线上”转变，打造“网上办＋掌上办”服务，群众借助医保网厅、公众号、手机APP等渠道办理查询和办理医保业务，参保单位和群众可足不出户随时随地完成医保业务查询、咨询和办理，实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。目前，湖南省医疗保障单位网厅注册率达到80%以上，其中医保网厅办理职工参保登记1908条，暂停职工参保登记1377条，单位网厅经办率达63.50%。与此同时，该县还依托医保服务平台、“湘医保（个人网厅）”、基层服务平台办理参保登记、参保信息变更、医保关系转移接续等业务，推动了医保经办信息化、智能化、精确化、便利化。今年来，窗口严格按照国家要求办理基本医保关系转移接续业务，其中国家基本医疗转入4747条，省内基本医疗转出62条，省内基本医疗转入38条。二是统筹兼顾“电话办”。针对医保业务电话号码多、参保群众记不住、电话咨询多头拨打的问题，开通了总分机，实现了业务办理分流，患者只需拨打0739-3668176总机，根据语音提示即可一机转接到相关业务。与此同时，该县要求各乡镇必须配置座机，按属地原则积极承接承办异地就医转诊备案等业务，有效避免了线路繁忙、投诉举报较多的现象。三是坚定守住“现场办”。窗口是提供医保服务的主战场，为此，该县出台了首问责任制、限时办结制等十余项制度，对医保经办服务进行规范，让群众不但把事办好，更能把事办顺。目前窗口零星报账的办件量约4455件，意外伤害报账的办件量约3140件，门诊业务的办件量约3200件，医疗救助业务的办件量约5000件，参保业务的办件量约3690件，异地就医业务办件量约2010件。